Pilotage du processus « traiter une réclamation client »

 — Caisse d’Epargne Bretagne – Pays de la Loire

En coordination avec la Direction Qualité, NEPSIO Conseil est intervenu sur la mise en place d’une démarche progressive de révision de processus clés, dont le processus de réclamation client.

 

Principaux axes de travail abordés :

  • Formalisation et validation des chantiers associés au processus (élaboration des tableaux de bord du processus, diagnostic et évolution du traitement de la réclamation en agence et sur les autres canaux)
  • Définition de l’organisation du pilotage associé à chacun des chantiers identifiés
  • Elaboration des plans d’action associés à chacun des chantiers, en s’appuyant sur les différents contributeurs associés à la démarche
  • Mise à disposition des contributeurs d’outils de suivi méthodologique, en vue de la mise en œuvre des actions et axes d’amélioration identifiés pour le processus

La valeur ajoutée de NEPSIO Conseil :

  • La mobilisation des acteurs
  • Une méthodologie et des outils de travail adaptés au contexte et aux besoins client
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