Optimisation de la gestion des flux d’appels commerciaux

— Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire

NEPSIO Conseil a pris en charge la construction du nouveau modèle de gestion des flux d’appels commerciaux ainsi que la définition de la stratégie de déploiement et le pilotage de la mise en œuvre des travaux, en coordination avec l’équipe Distribution multicanal.

 

Principaux axes de travail abordés :

  • Animation des sessions de travail et de validation destinées à définir le nouveau mode de gestion des flux d’appels entrants
  • Etude des impacts techniques et organisationnels des nouveaux modes de fonctionnement
  • Définition de la stratégie de déploiement et présentation auprès de la Direction pour validation
  • Mise en place d’un groupe d’agences pilotes afin d’ajuster le dispositif de déploiement
  • Généralisation du nouveau modèle de gestion des flux d’appels à l’ensemble des groupes d’agences
  • Appui à la mise en œuvre des actions d’accompagnement du changement (communication, formation, assistance)

La valeur ajoutée de NEPSIO Conseil :

  • Prise en compte du contexte de fonctionnement des agences et des attentes de la Direction afin de proposer une solution adaptée aux différents enjeux
  • Apport méthodologique sur l’organisation et le pilotage du déploiement
  • Des préconisations d’évolution des callflows en coordination avec les équipes internes et une conduite du changement organisée autour de supports pédagogiques
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